"Психология" холодного пуска - Энциклопедия японских машин - на Дром
- Памятка водителю японского автомобиля при возникновении проблем с «утренним холодным запуском», а так же некоторые "психологизмы", связанные с этим + несколько "умных" размышлений по этому поводу...
-
- Вариант №1
-
- (написан по «горячим» следам – сегодняшнему рассказу клиента, 22 ноября 2002 года)
-
- Убедиться в том, что машина запустилась утром крайне отвратительно, с четвертой попытки.
- Плюнуть.
- Закурить.
- Поехать «куда глаза глядят» в поисках авторемонтной мастерской.
- Приехать.
- Там вас встретит НАЧАЛЬНИК мастерской, толстый и доброжелательный.
- Поговорить с ним.
- Убедиться в том, что он знает такие слова, как «чип-тюнинг», «компютерная диагностика», «системы электронного управления двигателем».
- Спросить: « А вы мне сделаете, что бы моя машина заводилась утром хорошо?»
- Получить ответ : « Запросто! Приезжайте через два часа!».
- Приехать через три часа и убедиться в том, что два пацаненка – «мастера» в грязной спецодежде все еще проводят «компютерную диагностику» при помощи компрессометра и гаечных ключей.
- Удивиться внутри себя.
- Найти Начальника и спросить, почему так долго.
- Услышать ответ, что « у вас проблема в Глубокой Электронике», придется немного подождать…».
- Успокоиться, убедить себя в необходимости «оставить машину на несколько дней» и перепланировать свои дела на «без машины».
- Приехать через два дня, найти Начальника и услышать, что «компрессию мы вам проверили, пол-двигателя разобрали, свечи просмотрели… у вас все нормально, система Электроники у вас работает Нормально, ваша машина в полнейшей исправности!».
- Спросить : « А заводиться по утрам будет?»
-
- Получить серьезные заверения : « Естественно!»
- Заплатить 2.500 рублей и, весело смотря на мир, посвистывая что-то успокаивающее - поехать по своим делам.
- Утром подойти к своей машине и повернуть ключ зажигания…
- Еще раз…
- И еще раз…
- И…
- Убедиться в том, что никаких изменений в утреннем запуске не произошло.
- Удивиться.
- Заматериться.
- В бешенстве поехать в мастерскую.
- Найти Начальника и высказать ему все, что вы о нем думаете.
- Услышать спокойный и ленивый ответ : « Не может быть. У вас с электроникой все в порядке. Это Я вам говорю – Специалист».
- Успокоиться и закричать: «так почему же моя машина как не заводилась нормально утром, так и не заводится?!!!»
- Услышать спокойный ответ : « Электроника у вас в полном порядке, компрессия в порядке, свечи зажигания в порядке – все у вас в порядке».
- Спокойно крикнуть: « И не заводится!»
- Услышать спокойный ответ : « Не заводится? Может быть, но у вас все в порядке. Мы все проверили».
- Крикнуть: «не заводится! Вы обещали, что будет заводиться!»
- Услышать: « а мы все проверили, у вас все в порядке. Должна заводиться».
- Действительно успокоиться и устало сказать : «отдайте деньги».
- Услышать ответ : « какие деньги?»
- «за ремонт деньги».
- « а мы работали».
- «деньги отдайте… две с половиной тысячи рублей…»
- «за что деньги? Мы работали. Все у вас проверили. Свечи проверили. Компрессию. Все у вас нормально. Мы работали…»
- ………………………
- Если, прочитав эти строки ( в этом материале или на этом сайте), вы подумаете, что я опять кого-то критикую – вы ошибетесь.Это не критика.Это наша ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ.
И никуда от нее не деться.
-
- Странно только, что клиент так и не смог «изъять» в этой мастерской свои деньги…
- Для этого есть много способов. Вплоть до обращения в «Союз Потребителей».
- Неправильно? Некрасиво?
- А вот так делать, как поступили с этим клиентом – красиво? Правильно?
- Бардак…
-
- Вариант №2
-
- В нашей мастерской.
- Если вы опять подумали, что ему тут же все сделали или сказали, что «записывайтесь – сделаем!»,- то вы опять ошибетесь.
-
- Нет.
-
- Мы ему просто посочувствовали. Послушали его рассказ. Вместе покурили.
- Так же, как и он, покачали головой.
-
- Но ответили ему честно: «в данный момент мы еще не готовы ответить вам утвердительно. Говоря откровенно, какие-то наработки есть, но все еще пока в наработках. Конкретного рецепта нет. Нельзя сказать: «замените вот эту детальку, и у вас машина станет запускаться превосходно! У каждой машины – свои, «личные» болячки». Потому что каждая машина – это тот же человек, со своим характером, привычками, наклонностями…понимаете? И что бы «лечить» ее – мало проверить свечи и компрессию. Да и, в принципе, компрессия вряд ли виновата в вашей проблеме…».
-
- Клиент немного удивился «А я звонил на «Палладу» и мне сказали, что если у меня компрессия меньше, чем 14 килограмм, то машина будет заводиться плохо. Должна быть 14 килограмм и не меньше.».
- Тут уже мы удивились: «какие 14 килограмм?».
- Открыли «MITCHELL on DEMAND”, посмотрели приблизительные характеристики в разделе « C-specification», показали клиенту : «смотрите, практически на всех машинах компрессия не превышает 12.4 – 12.7 килограмм».
- О каких 14 килограммах идет речь?
- - мне так сказали…
- - …
- - да, мне в той мастерской меряли компрессию, показали даже, у меня было 13.5 килограмм
- - пусть тарируют свой компрессометр…
- - ???
- - ну не может ваша машина, которая прошла уже больше 100.000 километров иметь такую идеальную компрессию. Проверять не будем, но даже по теории – не может. Пусть на один-два килограмма, но – меньше. Износ, условия эксплуатации и все такое…
-
- Мы все уже устали говорить. Устали удивляться. Да и от сигарет запершило в горле.
- Клиент уехал, взяв адрес моего сайта – пусть «походит» там ( здесь), посмотрит, может быть и «научится» чему-то, хотя бы тому, как беречь свои денежки…
Это не техническая ( и не «полутехническая» ) статья, хотя я ее расположил в разделе «Практика ремонта».
- Нет, но…
-
- Она имеет самое прямое отношение к «практике ремонта».
- Сколько уже говорилось о добросовестности, о порядочности!
- Да самый простой пример, тоже сегодняшний: сделал я машину, вроде как получилось. Но проверить ее – нет возможности. Потому что надо проверять в «реале», то есть, запустить ее утром, посмотреть, как запустится, какие обороты будут и все такое…
- И что?
-
- Я рассказал все клиенту – как делать, что делать, на что смотреть, на что обратить внимание и…отпустил его до завтра ( уже сегодня).
-
- ДЕНЕГ НЕ ВЗЯЛ.
- Не приедет?
- Были и такие случаи.
- Однако, - « у него глаза честного человека».
- Завтра вот приедет, расскажет, что и как, ушла ли его «беда» и, если все нормально,-то и расплатиться можно. Тогда и деньги не будут «жечь карман».
( машина уже, после нескольких часов "холодной" стоянки завелась вполне нормально, не как ранее, так что можно было бы и успокоиться, но все же, но все же...надо быть уверенным полностью).
- Я идеалист?
- Я нормальный.
- Обыкновенный.
- Не хочу, что бы обо мне говорили за спиной плохое .
- Один я не смогу исправить положения в нашем сахалинском автосервисе...( эвон я как замахнулся - размахнулся! Да кому это надо? ).
-
- Так пусть хотя бы те редкие посетители, которые бывают на моем сайте,- так пусть хотя бы они «вынесут» из него что-то полезное ( «пользительное») для себя и своей машины.За советы я денег не беру. Да и за многое другое - тоже. И, может быть, скажут хоть несколько добрых слов.
- Слова - Добрые Слова, не растворяются просто в воздухе...
-
- Владимир Петрович
- Послесловие через много дней:
- P.S – именно на эту статью было много откликов от читателей. Говорили разное. Один, например, написал , что, мол, не боитесь, что за такую вот критику с вами будут бороться нетрадиционными методами? Другой читатель высказал такое мнение, что я, мол, «других критикую, а себя ( свою мастерскую) – выпячиваю. Были и другие мнения, но остановиться хотелось бы именно на последнем...
-
- Насчет «выпячиваю».
- Нет, я бы сказал – «сравниваю». И не всю нашу мастерскую, а именно себя и свою работу. Говорить и отвечать могу только за себя. Ну хорошо, представьте такую ситуацию: приезжает клиент и говорит, что мне, мол, надо «кое-что подрегулировать в электронике насчет большого расхода топлива».
- Оч – чень интересно…
-
- Начинаю расспрашивать и что оказывается: был он в какой-то мастерской на «диагностике», заплатил вполне приличную сумму, в итоге ему авторитетно заявили, что «у вас причина высокого расхода топлива в электронике».
- Как вам это нравится?
-
- Ему сказали «причину» в «целом и общем». И я правильно взял в кавычки все эти слова. Ну какая же это «причина» и насколько она верна?
-
- Много лет подряд катаясь на «японках» мы просто уже привыкли к тому, что:
- …двигатель «троит» - виновата электроника…
- …двигатель не запускается – виновата Глубокая Электроника
- …двигатель «кушает» много топлива – причина в Очень Глубокой Электронике!
- Это так, - «проехаться по ушам", если сказать " много правильных слов, но в общем и ничего конкретного".
- И взяли деньги.
- И это беспокоит.
- Беспокоит не по той причине (зависть?), что кто-то делает вполне приличные «бабки» на такой вот «диагностике».
-
- Можно ли назвать ДИАГНОСТИКОЙ такую вот работу?
- Если человек ( клиент) приезжает в мастерскую с вполне конкретным вопросом, то ему и нужнО и должнО ответиться так же – конкретно, не расплывчато.
- Вы спросите, как поступаю лично я в таких ситуациях?
- Просто поступаю.
- Поступаю, как мне кажется, честно и достойно: не говорю клиенту, что я, мол, проведу сейчас диагностику , выясню причину повышенного расхода топлива ( или причину плохого утреннего запуска двигателя) и – ЕСТЕСТВЕННО!, устраню его. Нет.
- Повышенный расход топлива – вещь скользкая.
- Плохой утренний запуск – вещь вдойне скользкая.
-
- И говорить конкретно, что «я точно выясню причину» - говорить так не могу, потому что совсем не уверен в том, что я ее действительно выясню.
-
- Да, я могу полностью проверить машину, работу СУД ( системы управления двигателем ) и так далее и тому подобное.
-
- Да, я уже приблизительно знаю, даже не подходя к машине, что там может «барахлить» или не работать датчик кислорода ( Oxygen sensor ), может быть неправильно отрегулирован датчик положения дроссельной заслонки, угол опережения зажигания, особенно если машина уже побывала в чьих-то руках и так далее и тому подобное…
- Это я могу.
-
- Но ГАРАНТИРОВАТЬ человеку, сказать ему вполне определенно, что после меня и моей работы машина станет «кушать» топлива намного меньше ( или станет запускаться утром с первого или второго раза) – вот этого я не могу.
- И не потому, что не хватает «тямы».
-
- А потому, что человек ждет от меня вполне конкретного ответа и конкретных действий после моей диагностики.
- И должен быть полностью уверен в том, что если он заплатил деньги, то заплатил их за КОНКРЕТИКУ, а не расплывчатость типа « у вас причина в глубокой электронике»…
Клиент всегда вправе спросить у мастера-диагноста после проведения им диагностики: " Хорошо, и что делать мне далее? Что покупать, что конкретно менять, что бы эта неисправность "ушла"?
И ответ должен звучать конкретно, именно - КОНКРЕТНО, а не РАСПЛЫВЧАТО.
- И разве я в этом неправ?
-
- Ну не знаю, просто не могу ВРАТЬ клиенту такими красивыми словами : «глубокая электроника», «компаратор», «чип-тюнинг» и так далее и тому подобное.
-
- Потому что – не могу я еще иногда КОНКРЕТНО сказать человеку, сказать и быть полностью уверенным в точности и правильности своих слов.
-
- Пока не могу.
- Определенные "наработки" есть, но до "ума" еще полностью не доведены.
- Конечно, совершенно другое дело, когда причина повышенного расхода топлива «лежит на поверхности», например, после автомойки струей воды была сброшена трубочка MAP-sensor и машина отчаянно дымила, кашляла и чихала…
- Мастер – диагност должен быть, как мне кажется, абсолютно честен как и по отношению к себе, так и по отношению к клиенту.
-
- Я сейчас мало зарабатываю.
- Потому что мимо меня «проскальзывают» «золотые» по диагностике машины : с повышенным расходом топлива, с плохим зимним запуском…
-
- Приезжает такой вот клиент, спрашивает, а я ему все так честно и говорю… ( см. выше).
- Клиент удивляется и уезжает в другую мастерскую, где ему проводят…(см. выше).
- Не знаю, может быть, я в чем-то по своим понятиям и неправ.
- Просто «не можется» мне обманывать и «ездить по ушам» клиентам.
- Не знаю – значит, не знаю.
- Не уверен – значит, не уверен.
-
- А брать деньги за свои предположения , свои теории, свою неуверенность – это, как мне кажется, просто низко и недостойно. И как просто человеку, и как мастеру-диагносту.
-
- А казалось бы, чего проще : провести «диагностику», сообщить клиенту, что причина в датчике кислорода, тут же добавить, что «если вы его поменяете, то он все-равно скоро выйдет из строя из-за качества нашего топлива», и все !
-
- И положить в карман «честно заработанные» несколько сотен рублей.
И снять с себя всю ответственность за дальнейшее, потому что весьма неприятно, наверное, иметь " на шее" претензию клиента в ненужной покупке датчика кислорода за 100 - 300 долларов.
-
- Деньги?
- Всех денег все-равно не заработать.
- Самое главное : «жить в согласии с самим собой».
- Со своей совестью.
- Да, это красивые и высокопарные слова.
- Ничего страшного, главное, что бы эти слова шли от сердца, а не были придуманы для «катания с ушей клиента» на красивых словах к нему в карман, где денежки шуршат…
-
- Эта "тема денежек" - весьма и весьма щепетильная тема. Чуть выше я говорил, что "стал мало зарабатывать". Да, это так. Почему? Простой вчерашний пример:
Пригнал мне молодой парень старенькую Daihatsu, там временами загорается CHECK, "плавают" обороты и так далее...
Так вот, человек просил выяснить причину загорания лампочки CHECK.
А я не смог. Я не смог КОНКРЕТНО ему ответить на этот вопрос, потому что компютер автомобиля при проверке "сказал", что "все нормально" , проверка при помощи L_Card ничего не дала, проверка SY280 в режиме осцилографа тоже ничего и, провозившись с машиной какое-то время, пришлось ее отдать человеку БЕСПЛАТНО (естественно, правда?), но с моими комментариями по причинам возможных неисправностей.
Владимир КУЧЕР, город Южно-Сахалинск
http://www.efisakh.ru
- Перепечатка разрешается только с разрешения автора и при условии размещения ссылки на источник
Автомобили из Кореи
Автомобили из Германии
Китайские автомобили
ЭлектромобилиОСАГО онлайнАвтокредитыПроверка по VINОценить автомобильФорумыПДД онлайнВопросы и ответыРейтинг автоКаталог шинДоговор купли-продажиПравовые вопросыКарта сайтаРазмещение на ДромеРазместить прайсПомощь
Кстати, я ценю таких людей именно за отношение к клиенту!
Сам меняю расходники на своей Demio - на душе зато полное спокойствие, а после рук мастеров - катался бы и боялся, т.к. видел много, я бы сказал - слишком и сделал для себя единственный, но правильный вывод. Хочешь чтобы с твоей машиной было все в порядке - учись, изучай и применяй на практике. Другое дело, как оказывается в жизни, не каждому это дано...